Desarrollar para el usuario

Uno de los principales problemas que existe en nuestro país respecto al desarrollo de aplicaciones web, y webs en general, es la falta de atención a las necesidades del usuario cuando interactua con un proveedor a través de Internet.

No digo que no haya buenos trabajos, si no que muchos de ellos adolecen de esa particularidad. Especialmente en la parte que corresponde a la comunicación bidireccional, donde hay una pregunta y se espera una respuesta y, tal vez, una contrarespuesta.

En la mayoría de desarrollos serios, existe un trabajo concienzudo para facilitar la navegación, guiar con eficacia y conseguir que el usuario llegue donde pretende con la mayor celeridad. La "usabilidad", ya manida, vamos. Sin embargo, cuando se llega a la parte de entrar en contacto directo con el usuario, solicitando "feedback" (retroinformación, que diría aquel) o, simplemente, en una acción espontanea del propio usuario para entrar en contacto con alguien de la web, entonces suelen fallar bastantes cosas.

El tema daría para mucho, pero me quiero centrar en un caso concreto de la administración electrónica, concretamente la barcelonesa, a través de una subsección de www.diba.cat, aquella en la que a nadie gusta pero que, desgraciadamente, es la que más avanzada está tecnológicamente: el pago de multas (!).

Todo funciona correctamente (excepto un posible agujero de seguridad al que he pedido confirmación) a nivel operativo. Los pasos a seguir están super claros. Tienes la información necesaria en todo momento para saber qué datos tienes que introducir, qué botón pulsar y respuesta recibirás. Sin embargo, en el mensaje de confirmación que te envian a través del correo electrónico no tienes ninguna información ni dato con el que puedas ser capaz de relacionar lo que has recibido con la acción que acabas de realizar. Simplemente un número de operación. Una referencia que, por supuesto, es SU referencia. Un dato con el que ellos rápidamente localizarán tu acción pero que tú, si pasan tres meses y has tenido que hacer distintas operaciones a través de la web, serás incapaz de identificar sin la ayuda de un asistente del otro lado.

Tal vez es un detalle banal. Tal vez, pero si olvidan desarrollar con precisión ese último paso de un proceso de pago (en este caso es una multa, pero podrían ser los cientos de tributos que tienes que pagar) es muy posible que cuando exista un error administrativo y todo dependa de los comprobantes que tu hayas recibido, se puede complicar un mundo hasta que seas capaz de encontrar lo que necesitas. Por ejemplo.

La conclusión es, enlazando con el principio, que éste es un caso más de cómo hay procesos de una aplicación web que se han desarrollado con un altísimo nivel y cuidado pero como, a medida que el proceso va llegando a su fin, la atención a la necesidad del usuario va desapareciendo paulatinamente hasta acabar invertida, convirtiéndose en una acción que sólo satisface al proveedor y no al usuario.

Y para muestra un botón. He aquí el aspecto y contenido de los dos mensajes que he recibido en mi buzón, uno confirmando el pago de la multa y el otro acusando recibo de mi pregunta a través de su formulario de quejas/sugerencias. ¿Alguien se ve capaz de diferenciar el uno del otro?, ¿o puede decirme qué he preguntado?. Si me respondieran con un mensaje que no mostrara mi pregunta y me dijeran algo como "es correcto, gracias por contactar con nosotros", ¡¿qué hago?!.

Por no hablar, claro, los microformularios de contacto, donde debes poner tu duda, queja, sugerencia... en un único campo dejándote total libertad a exponer tus pensamientos sin una mínima guía que te pueda facilitar a tí el trabajo de redacción y a ellos el de filtrado y priorización de respuestas. Y, qué decir, de los mensajes enviados sin ninguna confirmación o acuse de recibo que, para cuando recibes respuesta ni siquiera sabes cual fué y cómo formulaste tu pregunta (en el caso del correo electrónico sería la "mágica" carpeta de "elementos enviados", la que te ayudaría). Bueno, y todo eso, si en algún momento llegas a recibir resupuesta, claro.

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Buenas prácticas PR en la web: Cisco vs. Apple (the iPhone project)

Un buen ejemplo de uso de un blog como herramienta de relaciones públicas. Evitar la rumorología hablando directo, claro y sin tapujos acerca de una crisis de gran alcance.

Apple presentó ayer su nuevo juguete con matices de teléfono movil, su iPhone. Hay que ver lo bien que venden los americanos; viendo el resumen de la presentación en las noticias sentía una necesidad inexplicable de comprarmelo. Menos mal que todavía no tenemos TDT y no es posible dejarse llevar por las compras impulsivas (¡miedo me da, cuando llegue el dia!).

Interesante el tema de la TDT, pero como me veo que estoy empezando el trekking por los parájes de Úbeda, mejor lo dejo ahí y me centro en lo que quería decir. Y es que, mucha gente ya sabía hace muchos meses, que podría haber un conflicto entre la pegajosa "i" que Apple a adoptado y una marca de telefonía por IP que ya ostentaba Cisco hace casi 10 años.

Efectivamente, parece ser que la manzana y los de la tubería ya llevaban un tiempo de negociaciones para ver como evitar la previsible crisis que se cernía sobre la marca que Apple, con toda su arrogancia, parece haber tomado por la patilla. Así que al día siguiente de tan emotiva presentación, Cisco lanza una nota de prensa a unos cuantos medios de todo el mundo anunciando su intención de demandar a Apple por apropiarse de la marca.

Pero no sólo eso. Hasta ahí hubiera sido lo que una empresa poco evolucionada (digamos, española) habría hecho: limitarse al canal tradicional. Pero Cisco, siendo del país de los maestros de la venta, eran conscientes de que Internet era el canal necesario a explotar, cuál la tecnología a utilizar (la bloggera, en este caso) y con el estilo propio del medio, es decir, con transparencia, claridad y (presunta) honestidad.

Leyendo el post en cuestión ya no queda ninguna duda de la maldad de Apple y de la bondad infinita que ha demosatrado Cisco en todo el proceso... o, por lo menos, ese es el sentimiento que despierta el autor en su blog.

No tengo ninguna duda de que Apple es consciente de que los usuarios en general asocian la "i" pequeñita a los productos de Apple. Y que, por traición del subconsciente, un iPhone automáticamente hubiera quedado ligado a la manzana sin solución de continuidad. Y, si en algún momento Cisco se hubiera despistado en la gestión de esta "crisis", habría sido realmente complicado separar esa asociación y serían vistos como los indios de este western, cuando en realidad han sido ellos los expoliados.

Yo sé más bien poco de relaciones públicas, de gestiones de crisis o remedios para solventarlas. Pero por la parte que me corresponde, con algunos años a mis espaldas trabajando con y para Internet, me congratula ver la habilidad de algunas empresas para sacar provecho de lo que la tencología les ofrece. En este caso, un blog.

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Las últimas palabras de Saddam Hussein

En todas las televisiones del mundo han aparecido las lúgubres imágenes de unos encapuchados dirigiendo al elemento al cadalso y rodeando su cuello con la soga que pondría fin a sus excentricidades. <inciso>Desde luego, si temían que pudiera roer y partir la cuerda con los dientes para escapar, no tengo dudas de que se lo pusieron bastante difícil con tamaño grosor</inciso> Sin embargo, las imágenes fueron tan breves y la actitud del protagontista tan relajada que bien pudiera sospecharse que era un montaje (al estilo viaje a la luna) en el que no todo era lo que parecía.

Pero, ¡ah! ahí están las nuevas tecnologías que nos permiten ver lo que sucedió entre bambalinas. Por lo que parece uno de los secundarios iba equipado con su movil de última generación, con cámara de suficientes píxels como para mostrar al mundo lo que sucedió.

La CNN se ha encargado de recuperar ese video (aparentemente originario de www.anwarweb.net) y transcribir al inglés (claro) las últimas palabras de Saddam Hussein inmediatamente antes de su ejecución. El resultado se puede ver en el "extremely liberal" web webamerica.org, además de en la propia web de la CNN.


Ese enlace es otra prueba de la revolución que está suponiendo la tecnología en general e Internet en particular para la difusión de las noticias. Por varios motivos: primero porque ahora es más fácil que el testigo más directo de un suceso pueda grabar -no sólo en su memoria- de manera permanente un hecho (benditos móviles), segundo porque tiene los medios para hacerlos públicos a todo el planeta esté donde esté (bendito SMTP) y tercero, por mencionar sólo tres, porque ya no tenemos porque creernos a pies juntillas lo que un medio de comunicación nos diga que le han dicho (benditos comentarios en los blogs).

En webamerica.org, otro blogger ha añdadido un comentario y un enlace que apunta al blog de una presunta iraquí que cuestiona la transcripción que proporcionó el traductor de la CNN. Claro que no tiene por qué ser más cierto lo que dice esta chica puesto que el mundo de la lingüistica es muy complejo y no siempre dos y dos suman cuatro. Pero sí resulta bonito ver como cada vez menos, lo que parecen gigantes resulten ser molinos, gracias a la socialización de la tecnología.

Y si alguien quiere ver el video orignal, sin censuras ni ediciones, también está disponible en la web de webamerica.org

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El coste del despiste

En economía se habla del coste de oportunidad que viene a ser como una manera de decir que no se puede estar en misa y repicando las campanas a la vez. O una u otra, pero en todo caso implica una pérdida conocida de alguna opción. Y cuando digo conocida quiero decir que es una acción libre, voluntaria y escogida cuyas consecuencias has valorado y por eso te decidiste.

Cuando te encuentras en una situación de estas puedes pasarlo mejor o peor, según lo que esté en juego, pero siempre eres consciente de lo deparará el futuro. Pero, ¿qué pasa cuando te percatas de una pérdida y en el momento espacio temporal en que te encuentras no te permite dar marcha atrás? Pues, básicamente, sucede que la has cagado.

Yo creo que eso es lo que le ha sucedido a EMI Odeón y su marca Virgin Records en España respecto a su presencia en Internet. Se diría que han sufrido el "coste del despiste", donde en lugar de tomar una decisión de entre varias posibles, simplemente no han tomado la única posible y la han cagado.

Claro que no tengo ni idea de por qué les ha pasado, pero imagino que eso habrá sido, un despiste, el hecho de que al teclear www.virgin-records.es aparezca uno de esos webs-parásito que se dedica a ganar dinero a costa del nombre y esfuerzo de otros.

Estaba escuchando un CD de Jarabe de Palo (legal, Sr. Bautista, legal) cuando releyendo la lista de canciones de la contraportada he llegado hasta los sellos, los copyrights y las URL de referencia. He tecleado la que viene ahí impresa y, pam!, aperece el aprovechado de turno.

Imagino que ha sido un despiste en la renovación del dominio porque según la base de datos de Red. es, www.virgin-records.es tiene fecha de alta 7-12-2005 y la web existe desde 1999, por lo menos. De lo que no hay duda es de que en algún momento de la historia Virgin España ofrecía contenidos por Internet.

Parece que el ávido emprendedor estuvo al loro de la fecha de caducidad (o caducó cuando se liberalizó el .es y por casualidad lo encontró) y se fué corriendo a SEDO y empezó a mover la manivela de los clics esponsorizados. Un crack. Y los de Virgin a verlas venir, supongo.

Lo que me sorprende es que haya pasado un año y siga el tema así. Tal vez los de Virgin España no tengan interés en el dominio. O tal vez no recuerden que tenian una web.

Mmm... voy a ver si está libre www.emi.es, con suerte me saco unos centimillos para el 2007.

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Própositos para el 2007

Via El Nostre Món he conocido una campaña de marketing viral de J&B para estas recién finalizadas navidades.

Me parece una excelente decisión por parte de la compañía, apostando con tanta fuerza por Internet y sus posibilidades, y una fantástica campaña liderada, según parece, por una agencia llamada 101rpm. Sencillamente genial.

Por mi parte, de entre mis propositos para este año (que bien podrían ser los que se muestran en El Nostre Món), sigue estando en el número uno el de mantenerme en forma. Aunque probablemente, como así viene siendo en estos últimos cuatro años, seguiré manteniendo la forma, si... pero redonda y achatada por los polos. En fin... a ver si encuentro algo de motivación.

Feliz 2007.

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